Vânzarea prin telefon – modelul Schiffman

Vânzările telefonice Schiffman
Prospectare de Piata

Vânzarea prin telefon – modelul Schiffman


  • Cei 4 pași în vânzarea prin telefon sunt deschiderea, colectarea informațiilor, prezentarea și închiderea.
  • Evaluați-vă performanța actuală, analizând indicatorii vânzărilor din ultimele trei luni.
  • Pentru a vă îmbunătăți setați un obiectiv de performanță pe care doriți să îl atingeți pentru 1-2 indicatori.
  • De fiecare dată când închideți vânzarea aduceți noi prospecți, astfel încât să aveți întotdeauna același raport între prospecți și vânzările închise.
  • Concentrați-vă pe ceea ce fac oamenii, cum și de ce, deoarece aceștia sunt interesați de propriile activități.
  • Pregătiți în avans conținutul apelurilor de vânzări. Repetați răspunsurile la reacțiile negative.
  • Cele mai frecvente obiecții sunt: ​​„Sunt mulțumit de serviciul actual”, „Nu mă interesează oferta”,  “Trimiteți niște informații“, „Cât costă?”.
  • Începeți conversațiile cu o idee care să capteze atenția și o declarație de identificare.
  • Spuneți motivul apelului după ce ați câștigat atenția potențialului client și prezentați-vă.
  • După ce vă pregătiți discursul pentru diferite situații, repetați-l. 

Starea actuală

În mod uimitor, nouă din zece agenți de vânzări nu citesc nici măcar o carte despre vânzări pe an. Majoritatea companiilor oferă, de asemenea, puțină instruire în domeniul vânzărilor. Deci, dacă doriți rezultate mai bune, trebuie să fiți autodidacți. Urmăriți și gestionați propria activitate pentru a ajunge la vânzări extraordinare. Începeți prin evaluarea performanței actuale. Uitați-vă la ceea ce ați făcut în ultimele trei luni și utilizați aceste cifre pentru a prognoza ce veți face în următoarele nouă luni dacă nu faceți nicio modificare.

Analizați rapoartele actuale. Estimați numărul de apeluri pe care le faceți în medie în fiecare zi, de câte ori vorbiți în medie cu un factor de decizie și numărul mediu de vânzări pe care le închideți. Din aceste numere, determinați-vă raporturile. Întrebați-vă câte apeluri faceți pentru fiecare factor de decizie cu care vorbiți la telefon. După ce vă cunoașteți indicatorii monitorizați-vă activitatea și îmbunătățiți procentele. Pentru a începe programul dumneavoastră de îmbunătățire urmăriți-vă apelurile pentru fiecare oră, utilizând o listă cu patru coloane: apeluri, discuții, prezentări și vânzări. Pe măsură ce vă examinați apelurile și tehnicile folosite în vânzarea prin telefon întrebați-vă când sunteți cel mai eficient și cel mai puțin eficient.

Cel mai bun mod de a atrage atenția cuiva este să spui pur și simplu numele persoanei. Pentru a vă îmbunătăți stabiliți-vă un obiectiv, cum ar fi creșterea veniturilor cu 100%. Încercați să dublați numărul de contacte cu factorii de decizie, numărul de prezentări pe care le faceți, procentul de vânzări pe care îl închideți sau valoarea a ceea ce vindeți. Alegeți cel puțin un indicator din foaia de urmărire și setați un obiectiv de performanță mai mare.

Faceți ca procesul de vânzări să funcționeze mai bine pentru dumneavoastră

Mulți agenți de vânzări fac greșeala de a vinde pe baza a ceea ce cred că are nevoie un client. Consumatorii fac achiziții pe baza a ceea ce încearcă să realizeze și a ceea ce cred că îi va ajuta să își atingă obiectivele. Pentru a obține rezultate mai bune, implicați-vă clienții în conversații. Nu vă concentrați asupra închiderii vânzării. În schimb, încercați să înțelegeți ce fac clienții dumneavoastră, cum, de ce, când, unde și cu cine. Acest lucru vă va spune cum puteți să îi ajutați.

Înțelegerea celor patru pași aplicați în vânzarea prin telefon vă îmbunătățește cunoștințele despre ce să le spuneți clienților și cum să le spuneți. Scopul dumneavoastră este să ajungeți mereu la următorul pas. Pașii sunt:

  • Deschiderea – Salutați și calificați prospectul.
  • Faza de colectare a informațiilor (sau de interviu) – Aflați cu ce se ocupă prospectul.
  • Prezentarea – Conectați oferta dumneavoastră cu activitățile prospectului.
  • Închiderea – Închideți tranzacția.

Când vă confruntați cu alegerea de a vorbi cu cineva necunoscut sau cu cineva care vă este familiar, dar care nu îndeplinește criteriile dumneavoastră de prospectare, alegeți să vorbiți cu cineva nou.

Inițial, este posibil ca cealaltă persoană să încerce să încheie apelul cu un răspuns negativ. Aceste răspunsuri obișnuite, nu sunt obiecții reale. Pregătiți-vă să răspundeți la ele și să le combateți, astfel încât să ajungeți la cea mai importantă parte a apelului: obținerea de informații. Scrieți cele mai frecvente două obiecții pentru a vă ajuta să vă dezvoltați ideile.

Cunoașteți-vă prospecții

Cunoașteți-vă clienții, clasificații astfel încât să petreceți mai mult timp cu cei care sunt mai predispuși să accepte închiderea unei vânzări. Un prospect este cineva care este dispus să parcurgă fiecare etapă a ciclului de vânzări în timp util. Dacă un potențial client nu se angajează în timpul mediu de închidere a vânzărilor, aveți șanse mai mici de închidere. Ei sunt încă „oportunități”, însă nu „prospecți”. Dacă aveți o „broască țestoasă”, nu aveți șanse prea mari să finalizați cursa.

Pentru a determina care sunt potențialii clienți de top analizați înregistrările apelurilor și estimați de câte apeluri aveți nevoie în medie pentru a face o vânzare. De câte ori ați apelat la prospecți diferiți? Concentrați-vă energia asupra celor care sunt activi în proces.

Păstrați înregistrări care vă indică de câte ori vi se spune „nu” în medie până la finalizarea vânzării. Considerați fiecare răspuns negativ ca fiind parte a procesului. Mulți reprezentanți de vânzări renunță când aud de multe ori „nu”. Nu faceți asta. Dacă sunteți perseverenți, venitul dumneavoastră va crește simțitor.

Căutați noi potențiali clienți după ce ați încheiat afacerea. Dacă aveți nevoie de 20 de apeluri pentru a genera cinci clienți potențiali și aveți nevoie de cinci clienți potențiali pentru a închide o vânzare, odată ce o vânzare se închide, trebuie să vă construiți din nou lista de clienți potențiali. Păstrați-vă raportul constant. În caz contrar, dacă pur și simplu închideți afaceri cu cei mai buni clienți potențiali, veți începe de la zero căutarea unor noi prospecți. Mențineți o bază de date prospectând zilnic.

Expresii care eficientizează vânzarea prin telefon

Pentru a continua conversațiile, concentrați-vă pe ceea ce încearcă să realizeze oamenii pe care îi contactați. Fiți atenți la acest aspect, deoarece oamenii sunt interesați de ceea ce fac, cum și de ce. Folosiți un ton onest și profesionist pentru a afla aceste răspunsuri de la aceștia.

Când cineva parcurge activ procesul de vânzare cu dumneavoastră, într-un interval de timp care se potrivește cu ciclul dumneavoastră mediu de vânzare, persoana respectivă este un prospect.

Determinați oamenii să vă povestească despre ei înșiși. Când dezvăluiți ceva despre dumneavoastră aveți șansa de a pune o întrebare al cărui răspuns doriți să-l aflați. De exemplu, dacă vindeți servicii de comunicații, ați putea întreba „Cine este operatorul dumneavoastră actual? Cum și de ce firma dumneavoastră a ales acest furnizor?”.  Întrebați și despre persoana cu care vorbiți. De cât timp este în această firmă sau în această funcție?

Începerea apelului de vânzare

Gândiți-vă la un apel de vânzare ca un joc interactiv, unde sunteți nevoiți să aruncați și să prindeți ceva. Dacă sunteți pregătit nu trebuie să vă gândiți la ce veți spune, ceea ce vă poate face să nu mai ascultați cealaltă persoană. Formalizați-vă abordarea, astfel încât să nu pierdeți timp sau energie gândindu-vă ce să spuneți în continuare. Veți ști deja. Pentru a vă ghida întrebările și răspunsurile utilizați un script.

Cheia unei performanțe superioare, de-a lungul timpului, în vânzarea prin telefon este înțelegerea și gestionarea propriei activități.

Nu încercați să utilizați o abordare de vânzări cum ar fi:  „Domnule X, dacă produsul meu ar putea reduce facturile cu 25 la sută, l-ați cumpăra?”. Oamenii vor fi sceptici când vor auzi o astfel de abordate. În schimb fiți direcți, cinstiți, deschiși și clari. Cel mai bun mod de a atrage atenția cuiva este să-i folosiți numele, așa că începeți cu acesta. Apoi, spuneți imediat cine sunteți și ce companie reprezentați. Aceasta este declarația de identificare. Dacă firma dumneavoastră nu este bine cunoscută menționați pe scurt cu ce se ocupă.

Ce să mai spun?

După mesajele dumneavoastră de captare a atenției și identificare spuneți prospectului de ce sunați. Dacă reușiți asta fără un răspuns negativ, cum ar fi „sunt ocupat” sau „nu mă interesează”, continuați. Puneți prima întrebare, dar nu solicitați permisiunea de a o pune. Doar întrebați. Utilizați această interogare inițială pentru a afla ce produse sau servicii utilizează acum compania potențială sau de ce nu le utilizează. Elaborați două întrebări eficiente și exersați-le.

Este o lege la fel de stabila ca legea gravitației: oamenii sunt cei mai interesați de ceea ce fac ei înșiși, cum o fac și de ce o fac.

Pregătiți-vă pentru răspunsurile negative pe care cel mai probabil o să le obțineți și stabiliți strategii pentru a le combate. Răspunsurile frecvente includ „Avem deja”, „Nu avem nevoie de asta” sau „Am avut odată o problemă cu compania dumneavoastră”. Enumerați cele mai frecvente zece răspunsuri negative pe care le-ați auzit. Toate aceste răspunsuri negative pot fi grupate în patru categorii, fiecare având răspunsul său corespunzător. Scrieți-vă propriul mod de a exprima aceste idei și exersați-vă răspunsurile.

Categoriile sunt:
  • Suntem mulțumiți acum – Explicați că produsul dumneavoastră va face ca sistemul lor să funcționeze mai bine și are o experiență excelentă în multe alte companii
  • Nu suntem interesați – Unele variante sunt: ​​„Nu avem bani sau timp” sau „Nu reprezintă o prioritate pentru noi”. Strategic, trebuie să demonstrați un beneficiu pentru a le combate respingerea. Răspundeți spunând: „O mulțime de oameni spun asta înainte de a vedea cum produsele noastre le pot aduce beneficii”
  • Trimiteți materiale – Când un potențial client solicită materiale informative, este posibil să nu fie clar ce fel de materiale puteți trimite sau de ce. Acest lucru vă poate face nesiguri în legătură cu următorul pas în relație. În acest caz, acceptați să trimiteți materiale
  • Întrebarea directă – De multe ori oamenii întreabă direct despre prețul produsului dumneavoastră. Nu răspundeți vag, așa cum fac mulți agenți de vânzări, cu un comentariu de tipul: „Voi ajunge și la acest punct”. Puteți spune: „Prețurile noastre sunt de obicei între X și Y”. Odată ce ați răspuns la întrebarea prospectului aveți dreptul să puneți o întrebare; faceți acest lucru rapid pentru a recâștiga controlul conversației

Abordarea situațiilor distincte în vânzarea prin tefelon

Dacă interacționați cu o secretară, o recepționistă sau pur și simplu intră mesageria vocală, există posibilitatea de a lăsa un mesaj care să motiveze o apelare ulterioară. Veți fi apelați înapoi dacă lăsați un mesaj bun. Alcătuiți un mesaj care să furnizeze patru informații esențiale: numele dumneavoastră, compania, motivul apelului și numărul dumneavoastră de telefon, în această ordine. Puneți motivul înainte de numărul de telefon deoarece secretarele de obicei lasă numărul de telefon. Acest lucru întrerupe tiparul obișnuit.

Menționați o companie cu care ați lucrat și ați avut succes și explicați cum aceeași abordare ar putea ajuta și prospectul actual.

O altă abordare eficientă a prospecților este de a le explica faptul că apelați companii dintr-o anumită zonă geografică sau industrie. Dacă sunați la un client existent sau pe cineva cu care nu ați mai vorbit demult, spuneți ceva simplu. Spuneți „m-am gândit la dumneavoastră” pentru a deschide o portiță de acces. Când sunați la foști clienți întrebați de ce au încetat să mai cumpere de la dumneavoastră. Arătați-le cum puteți rezolva problema respectivă sau explicați cum s-a schimbat compania dvs.

În cele din urmă, vorbiți cu entuziasm pentru a părea convingători. Prospecții vă vor răspunde pe măsura mesajului lăsat.

Text realizat pe baza cărții „Stephan Schiffman’s Telesales: America’s #1 Corporate Sales Trainer Shows You How to Boost Your Phone Sales” de Stephan Schiffman

Select the fields to be shown. Others will be hidden. Drag and drop to rearrange the order.
  • Image
  • SKU
  • Rating
  • Price
  • Stock
  • Availability
  • Add to cart
  • Description
  • Content
  • Weight
  • Dimensions
  • Additional information
  • Attributes
  • Custom attributes
  • Custom fields
Click outside to hide the compare bar
Compare
Compare ×
Let's Compare! Continue shopping