• Furnizorii de tehnologie doresc să se asigure că beneficiarii lor obțin rezultate excelente, de care depinde succesul vânzărilor pe termen lung.
• În trecut clienții furnizorilor de tehnologie cumpărau un software, dar furnizorii nu se interesau dacă aceștia reușeau să obțină rezultatele dorite.
• Programele de succes pentru clienți ale furnizorilor de tehnologii au șase etape: identificarea rezultatului, proiectarea rezultatului în viitor, asigurarea execuției, planificarea implementării, organizarea unei lansări și planificarea pentru viitor.
• Furnizorii de tehnologie au făcut o tranziție de la vânzarea de software la vânzarea de soluții și apoi la concentrarea pe rezultatele clienților.
• Furnizorii de tehnologie au de câștigat atunci când stabilesc o legătură strânsă cu clienții.
• Furnizorii de tehnologie pun accent pe rezultatele clienților.

Furnizorii de tehnologie doresc să se asigure că beneficiarii produselor și serviciilor lor obțin rezultate excelente pentru a-și securiza succesul vânzărilor pe termen lung.

În acest moment, pe piața tehnologiei, când rezultatele clienților contează cel mai mult, fiecare rezultat de succes are două componente. Prima componentă este proiectarea în viitor a rezultatului generat de produsul achiziționat. A doua componentă este legătura emoțională a clientului cu această proiectare. Mai exact se urmărește satisfacția pe care o simt clienții atunci când văd rezultatul. Combinate, proiectarea și sentimentul de satisfacție generează succesul vânzărilor.

Rezultatele produsului = beneficiul direct al utilizării unui produs sau serviciu. Exploatarea produsului este un mijloc către un scop, nu un scop în sine. Furnizorii de tehnologie inteligentă își orientează activitățile de marketing, serviciile și afacerile pentru a încorpora strategii bazate pe rezultate.

În trecut, clienții furnizorilor de tehnologie cumpărau un software, dar nu stabileau o relație, furnizorii nu se interesau dacă aceștia reușeau să obțină rezultatele dorite.

Nu cu mult timp în urmă clienții plăteau majoritatea achizițiilor de tehnologie în avans. Furnizorii nu s-au preocupat de rezultatele clienților. Agenții de vânzări doreau succesul cumpărătorilor lor, dar stimulentele financiare ale acestora aveau mai mult de-a face cu succesul vânzărilor proprii.

Furnizorii au muncit din greu pentru a vinde clienților cât mai multe licențe, iar apoi au ieșit din peisaj. Cumpărătorii au luat servere și alte componente hardware când și-au început afacerile și au plătit pentru serviciile tehnologice. Furnizorii încasau majoritatea plăților atunci când finalizau implementarea inițială.

Acest lucru nu se mai aplică. Prețul abonamentului, prin care clienții plătesc furnizorii de tehnologie pe perioade lungi de timp, include în succesul vânzărilor și succesul în continuu al clienților. Majoritatea clienților investesc mai puțini bani în avans în tehnologia lor. Clienții au mai puține stimulente pentru a cumpăra în avans numărul maxim de licențe (pentru discount), deoarece știu că pot adăuga mai multe licențe ulterior, dacă sunt mulțumiți de rezultatele pe care le aduce produsul.

„Astăzi, când companiile cumpără un software ca serviciu ele cumpără de fapt un rezultat.”

Mark Hurd, CEO Oracle

După un an sau doi, clienților nemulțumiți le este mai ușor să renunțe la un furnizor și să înceapă din nou cu o firmă diferită. Întrucât plătesc abonamentele pe un termen determinat, majoritatea clienților nu se mai simt legați de un furnizor, așa că se simt liberi să renunțe mai ușor.

Programele de succes pentru clienți ale furnizorilor de tehnologii au șase etape: identificarea rezultatului, proiectarea rezultatului în viitor, asigurarea execuției, planificarea implementării, organizarea unei lansări și planificarea pentru viitor.

Mulți furnizori de tehnologie rulează programe de asigurare a succesului pentru clienți, care pot crește substanțial valoarea cumulată a vânzărilor, mai ales atunci când se concentrează pe obținerea celor mai bune randamente. Programele ce integrează succesul vânzărilor și al clienților au în general șase etape:

1. Determinați rezultatul dorit – Agentul de vânzări identifică rezultatul ideal pentru clientul său pe baza principalelor probleme pe care le va rezolva. Apoi, furnizorul va proiecta viitorul care va apărea după rezolvarea problemelor. Clienții trebuie să creadă că rezultatele lor sunt semnificative. Implicarea agentului de vânzări și a produselor sau serviciilor sale de înaltă tehnologie trebuie să contribuie la rezultatele excelente ale clientului.
2. Proiectați rezultatul – Vindeți perspectiva din viitor care este importantă fiecare client. Detaliați avantajele pe care clientul le va obține în viitor.
3. Asigurați-vă că puteți executa – În această etapă furnizorul de tehnologie ajută clientul să dezvolte o înțelegere cuprinzătoare a ceea ce va fi necesar pentru a atinge rezultatul dorit, inclusiv service -ul oferit și KPI-urile.
4. Planificați cum să implementați produsul – Furnizorul de tehnologie trebuie să se asigure că implementarea programului va avea succes.
5. Lansați programul – Lansați programul de succes al clientului în etape și adăugați treptat alte arii de acoperire ale programului.
6. Planul de creștere – Acesta implică patru elemente: 1) o linie de bază – cu accent pe ofertele standard ale furnizorului de tehnologie. 2) o extensie – cele mai noi oferte ale vânzătorului. 3) o piață nouă – în care furnizorii își pot exploata soluțiile bazate pe rezultate în alte industrii. 4) o etapă strălucitoare – când furnizorii influențează total piața, prin valorificarea succesului clienților.

„Capacitatea de a reuși în această nouă economie va depinde de cât de bine vindeți și generați clienților dumneavoastră rezultate de afaceri măsurabile.”

Jeb Dasteel, Vicepreședinte Oracle

Pe măsură ce furnizorii de tehnologie își dezvoltă programele de succes pentru clienți, aceștia trebuie să recunoască faptul că cei din urmă au o logică atunci când decid să cumpere. În prima etapă clienții concluzionează că rezultatele lor comerciale sunt inadecvate și decid să facă unele modificări. În a doua etapă clienții identifică de ce nu obțin rezultatele dorite. În a trei etapă  clienții dezvoltă idei despre cum să rezolve problemele. Apoi contactează furnizorii de tehnologie și explică cerințele lor.

Furnizorii de tehnologie au făcut o tranziție de la vânzarea de software la vânzarea de soluții, apoi la concentrarea pe rezultatele clienților.

Pentru furnizorii de tehnologie, rezultatele clienților au trecut prin trei generații diferite. Prima generație a fost generația bazată pe caracteristici. Accentul era pus pe satisfacerea cerințelor prezumate ca prioritare pentru clienți. Furnizorii de tehnologie au subliniat caracteristicile pentru a-și vinde produsele. Abordarea acestei generații a avut unele defecte, astfel încât furnizorii de tehnologie s-au concentrat pe cerințele specifice clienților. Cu toate acestea vânzătorii au adoptat o abordare ineficientă care se concentra pe produse, nu pe rezultatelor clienților. În cele din urmă, majoritatea pachetelor software au început să se asemene, făcând dificilă diferențierea competitivă.

A doua generație a fost generația de soluții. În această etapă firmele au accentuat dezvoltarea de răspunsuri practice la problemele clienților. Scopul lor a fost și rămâne vânzarea soluției. Cea de-a doua generație a avut o dinamică pozitivă în industria tehnologică. Cu toate acestea ritmul remarcabil al schimbării plasează adesea vânzarea soluțiilor în spatele curbei.

Cea mai recentă, cea de-a treia generație – cunoscută și sub numele de generația rezultatelor – se concentrează pe rezultatele clienților. Furnizorii se dedică obținerii de către clienți a celor mai profitabile rezultate, viitorului acestora, nu asupra problemelor lor imediate. Aceștia și-au mutat atenția de la beneficiile produselor la succesul clienților. Clienților nu le pasă cu adevărat de produsele sau serviciile specifice ale vânzătorilor; le pasă doar de rezultate.

Furnizorii de tehnologie au de câștigat atunci când stabilesc o legătură strânsă cu clienții. Astfel, își securizează succesul vânzărilor viitoare.

Furnizorii de tehnologie se descurcă mai bine atunci când se angajează în relația cu clienții. Ei încearcă să realizeze un angajament „DEEP”. Această abordare acoperă patru faze de activitate pe care vânzătorul și clientul le desfășoară în comun. Cele patru faze sunt:

1. Dezvoltarea – În faza inițială, furnizorul lucrează la proiecte specifice folosind produsul sau serviciul său pentru a consolida rezultatele clientului. Marketingul furnizorului începe faza de dezvoltare. În calitate de furnizor, doriți să vă asigurați că firma – client înțelege cum definiți un rezultat de succes și de ce firma dumneavoastră este cea mai bună opțiune.
2. Evaluarea – În această fază clientul evaluează proiectele pe care agentul de vânzări le propune ca fiind oportunități de îmbunătățire. Furnizorul lucrează direct cu clientul la aceste activități de evaluare.
3. Execuția – Faza de implementare își propune să se asigure că rezultatele propuse funcționează bine. Consultanții furnizorului de tehnologii joacă un rol major în această fază.
4. Prosperitatea – Aici scopul agentului de vânzări implică îmbunătățiri continue pentru client. Acest lucru necesită o monitorizare eficientă.

„Trebuie să fiți întotdeauna capabil să preziceți viitorul și apoi să aveți flexibilitatea de a evolua.”

Marc Benioff, CEO Salesforce

Scopul final al angajamentului DEEP este ca furnizorii de tehnologie să transforme clienții standard în clienți devotați care cheltuiesc mai mult pe ofertele lor și servesc drept referințe pozitive pentru vânzările viitoare, asigurând astfel rezultate de succes.

Tendința inevitabilă în rândul vânzătorilor de tehnologie este un accent sporit asupra rezultatelor clienților.

Accentul pe integrarea succesului clienților în succesul vânzărilor s-a dezvoltat paralel cu trecerea furnizorului la managementul relației cu clienții (CRM). După un timp fiecare furnizor de tehnologie avea un CRM. Aceeași tendință se remarcă astăzi în ceea ce privește existența programelor de asigurare a succesului clienților.

Text realizat pe baza cărții „The Outcome Generation: How a New Generation of Technology Vendors Thrives Through True Customer Success” de Paul J. Henderson

[/ihc-hide-content]