Arta contracarării obiecțiilor

performanța în, calitățile unui, abilitățile, de succes, calități, atitudinea, strategii, vânzător, vânzătorilor, succesul, obiective, întrebări în, negocierea în, elemente cheie în , primul pas din , ce este , rolul vânzătorului în , ce înseamnă, cuvinte care atrag în, procesul de , proces de, planul de, plan de, tehnici de, metode de, managementul, management, promovare, promovarea, comunicare, comunicarea, abordare, abordarea, strategii, strategie, strategia, trucuri pentru, obiective pentru, planificarea, planificare, previziunea, previziune, creșterea, creștere, prospectarea, prospectare, volumului, volumul , agent de , agenți de , vânzărilor, vânzare, vânzări, negociere, vânzare-cumpărare, a unui produs, curs, avansate, în magazin, nevoile, pieței, clienților, în vânzări, clienți, internă, a pieței, comerciala, de piață, piață definiție, firme, marketing, online, proactivă, prin telefon, aida, b2b, licitații publice seap, social media, rețelele sociale, negociere b2b, conversația cu clientul
Managementul Vanzarilor

Arta contracarării obiecțiilor


  • Agenții de vânzări trebuie să știe cum să pună întrebări și cum să gestioneze obiecțiile potențialilor clienți.
  • Întrebările asumate necesită o mentalitate corectă și un comportament care să inspire încredere.
  • Prospecții folosesc patru tipuri de obiecții pentru a se apăra de agenții de vânzări și de prezentările lor:
    1. Obiecții de prospectare – prospecții creează bariere pentru a împiedica agenții de vânzări să încerce să le vândă
    2. Obiecții de deviere – prospecții invocă argumente irelevante pentru a devia pitch-ul și a pune în dificultate agenții de vânzări
    3. Obiecții de micro-angajament – o mulțime de astfel de mici respingeri s-ar putea să pot fie un semnal de alarmă pentru agenții de vânzări că vorbesc prea mult
    4. Obiecții de angajament de cumpărare – clienții invocă cele mai importante obiecții atunci când le este solicitată vânzarea
  • Nu lăsați respingerea să vă demoralizeze.

Agenții de vânzări trebuie să știe cum să pună întrebări și cum să gestioneze obiecțiile potențialilor clienți.

Un agent de vânzări care nu poate face față obiecțiilor se va confrunta cu un eșec în carieră. Folosiți întrebări care să vă poată ajuta să stabiliți tipologia, obiectivele și eventualele nevoi ale potențialilor clienți. Trebuie să solicitați clienților potențiali un număr de lucruri în procesul de vânzare:

  • Informațiile de bază de care aveți nevoie pentru a crea o propunere de vânzări convingătoare.
  • Timpul necesar să vă prezentați oferta, produsele sau serviciile.
  • Prezentarea către alți factori de decizie sau de influență
  • Micro-angajamente cu risc redus.
  • Angajamente de cumpărare.

Mulți agenți de vânzări consideră că solicitarea este dificilă deoarece se tem de respingere. Această teamă vă poate submina încrederea. Cu cât vă simțiți mai nervos și mai nesigur cu atât mai mulți prospecți vă vor respinge și vor obiecta la propunerile dumneavoastră. Pune-ți întrebările cu încredere. O atmosferă nesigură nu vă va aduce niciodată ceea ce doriți.

Întrebările asumate necesită o mentalitate corectă și un comportament încrezător.

Puneți-le potențialilor clienți întrebări directe, într-un mod care presupune că veți primi în schimb un răspuns direct. Agenții de vânzări care pun întrebări încrezătoare primesc răspunsurile dorite. Lipsa de îndrăzneală este principalul motiv pentru care mulți agenți de vânzări nu își ating niciodată potențialul și nu câștigă cât de mulți bani ar putea. Evită să pună întrebări dificile, crezând că, procedând astfel, vor experimenta mai puține respingeri.

Punerea întrebărilor este cea mai importantă disciplină în vânzări. Puteți folosi trei pași pentru a pune întrebări în mod eficient și pentru a obține răspunsurile dorite:

  1. Adresați-vă întrebările cu încredere – Puneți cu încredere întrebări prospecților pentru a vă oferi răspunsul pe care îl căutați.
  2. După ce vă puneți întrebările, nu mai vorbiți – Așteptați ca potențialul client să vă răspundă.
  3. Dacă apar obiecții, fiți pregătiți – Prospectul va invoca obiecții; fiți pregătiți să răspundeți imediat la aceste obiecții.

Transmiteți încredere. Fiți atenți la limbajul corpului, inflexiunea și tonul vocii și la cuvintele alese. Nu spuneți: „Voiam doar să vorbim despre….”. În schimb, spuneți: „Scopul apelului meu este să…”.

Prospecții folosesc patru tipuri de obiecții pentru a se proteja de agenții de vânzări și de prezentările lor.

Pentru potențialii clienți, obiecțiile sunt cel mai bun mod de a bloca agenții de vânzări și pitch-urile acestora. Unele obiecții îi descurajează pe aceștia. Clienții potențiali pot spune că sunt mulțumiți de furnizorul lor actual și nu vor să îl schimbe sau că prețul dumneavoastră este prea mare sau că nu sunt pregătiți să ia o decizie și vor mai mult timp. Acestea sunt obiecții frecvente. Nu puteți închide o vânzare decât dacă puteți trece peste ele.

Obiecții de prospectare – Prospecții ridică bariere pentru a împiedica agenții de vânzări să îi deranjeze.

Majoritatea prospecților sunt ocupați. Ultimul lucru pe care și-l doresc este să petreacă timp ascultând agenții de vânzări. Obiecțiile de prospectare iau trei forme:

  1. Răspunsuri din reflex – Acestea sunt cele mai la îndemână răspunsuri: „Sunt ocupat”. „Suntem mulțumiți cu ce folosim acum”. „Nu ne interesează”.
  2. Amânări – Prospecții folosesc aceste obiecții pentru a scăpa de agenții de vânzări: „Sunați-mă luna viitoare”. „Trimiteți-mi niște informații.”
  3. Obiecții adevărate – Prospectul exprimă respingeri specifice, semnificative, cum ar fi un buget blocat, o experiență anterioară proastă cu compania dumneavoastră sau un nou acord cu cel mai mare rival al dumneavoastră.

Pentru a contracara aceste obiecții, utilizați următoarele tehnici:

  1. Scutul – Aveți la îndemână un răspuns memorat, automat. Folosiți-l pentru a crea un moment în care vă puteți liniști și puteți să vă gândiți la un răspuns.
  2. Diferențierea – Prospecții spun „nu” la sute de agenți de vânzări. Folosiți o tehnică diferită de a celorlalți. De exemplu, prospectul spune că firma este mulțumită de furnizorul său actual. Spuneți-i că vă bucură acest lucru și că nu ar trebui să îl schimbe. Apoi cereți o scurtă conversație pentru a vedea dacă ofertele dumneavoastră funcționează pentru acesta. Promiteți o conversație scurtă și o ofertă competitivă.
  3. Puneți întrebări – Spuneți clientului ce doriți. El sau ea poate reveni cu o altă obiecție standard. Faceți față acestei obiecții, apoi repetați întrebarea.

Un cadru eficient de soluționare a obiecțiilor vă permite să vă ajustați abordarea pentru a se potrivi contextului imediat.

Obiecții de deviere – Prospecții invocă argumente irelevante pentru a devia pitch-ul  și a pune în dificultate agenții de vânzări.

Acest tip de obiecții nu au nicio legătură cu avantajele și dezavantajele ofertei dumneavoastră. Uneori, potențialii clienți introduc aceste probleme pentru a vă stopa procesul sau pentru a vă provoca. Unii agenți de vânzări pot chiar să piardă controlul conversației sau să devină defensivi.

În fiecare conversație de vânzări, persoana care exercită cel mai mare control emoțional are cea mai mare probabilitate de a obține rezultatul dorit. Fiți răbdător. Rămâneți calm, relaxat și controlați-vă emoțiile. Nu lăsați prospectul să monopolizeze discuția. Pentru a trece peste aceste obiecții, utilizați următoarea abordare:

  1. Luați o pauză și înțelegeți problema – Nu vă lăsați păcăliți și nu intrați într-un mod defensiv. Faceți o pauză, respirați adânc și adunați-vă gândurile. Înțelegeți ce a spus prospectul.
  2. Ignorați sau notați – Nu vă lăsați prins de astfel de obiecții. Ignorați-le. Când prospectul ridică o problemă legitimă, nu-l lăsați să deraieze conversația dumneavoastră de vânzare. Notați pentru a aborda problema mai târziu.

Obiecții de micro-angajament – Agenții de vânzări care primesc o mulțime de mici respingeri e posibil să vorbească prea mult.

Multe vânzări implică o serie de pași mici. Aveți nevoie de micro-angajamente din partea prospectului pentru a trece de la un pas la altul. Nu părăsiți niciodată o întâlnire de vânzări, fie in persoană fie la telefon, fără să stabiliți clar un pas următor.

Cu fiecare micro-angajament, prospectul acceptă din ce în ce mai mult ideea de a cumpăra de la dumneavoastră. Dacă primiți prea multe obiecții legate de micro-angajament, este posibil să vorbiți prea mult timp. Acest lucru ar putea semnala faptul că prospectul nu vrea să mai petreacă mai mult timp cu dumneavoastră. Pentru combaterea obiecțiilor legate de micro-angajament, urmați un proces de trei pași:

  1. Apărați-vă – Spuneți clientului că înțelegeți motivul obiecției sale, apoi amintiți-i clientului valoarea ofertei dumneavoastră.
  2. Explicați valoarea – Stabiliți valoarea următorului micro-angajament prospectului. De exemplu, spuneți că solicitați să programați o întâlnire de urmărire. Prospectul vă spune să sunați peste o săptămână. Explicați că programul dumneavoastră este încărcat și că ați prefera să programați o întâlnire imediat.
  3. Cereți – Vânzările sunt întotdeauna legate de cerere. Solicitați următorul micro-angajament fără ezitare sau întârziere.

Obiecții legate de angajamentul de cumpărare – Clienții invocă cele mai mari obiecții atunci când solicitați vânzarea.

Ele apar atunci când faceți o propunere de vânzare sau când prospectul trebuie să furnizeze informații despre plată, să plaseze o comandă de cumpărare sau să semneze un contract de vânzare.

Contracararea acestor obiecții privind angajamentul de cumpărare necesită răbdare, influență și conștientizarea situației. Răspundeți acestor obiecții folosind aceste cinci tehnici:

  1. Relaționați – Nu respingeți din plin o obiecție. Recunoașteți-o. Intrați în pielea prospectului. Spuneți cumpărătorului că apreciați poziția sa.
  2. Izolați și clarificați – Puneți prospecților numeroase întrebări pentru a determina adevărata obiecție. Clarificați informațiile pe care le descoperiți. Scopul dumneavoastră este să izolați obiecția reală de celelalte obiecții auxiliare.
  3. Minimizați – Discutați despre problemele cu care se confruntă organizația prospectului și problema rezultată pe care o va elimina produsul sau serviciul dumneavoastră. Prospecții adaugă întotdeauna emoție obiecțiilor lor. Minimizați investiția emoțională a prospectului, maximizând în același timp beneficiile propunerii dumneavoastră.
  4. Cereți – După ce ați minimizat obiecțiile cât mai mult posibil solicitați vânzarea.
  5. Oferiți o alternativă – Dacă, după toată munca depusă, prospectul încă nu dorește să cumpere prezentați o alternativă care implică un risc mai mic în comparație cu oferta dumneavoastră principală. Acest lucru ar putea presupune stabilirea unei întâlniri, oferirea unei alte demonstrații, sugerarea unei perioade de testare sau a unui proiect pilot sau a vedea dacă o achiziție redusă ar putea funcționa.

Nu lăsați respingerea să vă demoralizeze.

În vânzări, ca și în viață, succesul are un cost. Așteptați-vă la respingeri repetate înainte de a face o vânzare. Scriitorul Stephen King a întâmpinat ani de zile refuzuri înainte ca un editor să accepte în cele din urmă să-i cumpere romanul Carrie. King a devenit un autor best-seller.

Nu lăsați respingerile să vă demotiveze. Munciți din greu. Rămâneți constant în prospectarea dumneavoastră. Combateți obiecțiile. Nu căutați scuze. Nu renunțați. Perseverați.

Text realizat pe baza cărții „Objections: The Ultimate Guide for Mastering The Art and Science of Getting Past No de Jeb Blount

Select the fields to be shown. Others will be hidden. Drag and drop to rearrange the order.
  • Image
  • SKU
  • Rating
  • Price
  • Stock
  • Availability
  • Add to cart
  • Description
  • Content
  • Weight
  • Dimensions
  • Additional information
  • Attributes
  • Custom attributes
  • Custom fields
Click outside to hide the compare bar
Compare
Compare ×
Let's Compare! Continue shopping